# ServiceNow AI Agents KI-Agenten auf der ServiceNow AI Platform, die in Teams über Orchestrator und Agentenworkflows Aufgaben in IT, Kundenservice und Personal ausführen. Kanonisches Profil: https://ki-agentenkompass.de/agenten/servicenow-ai-agents/ Redaktion: [Michael Meierhoff](https://ki-agentenkompass.de/ueber-mich/) Quellenabgleich: 2026-11-05 Basis: Anbieter-Dokumentation. Praxisbeispiele sind redaktionelle Vorschläge, keine eigenen Produkttests. ## Einordnung Der Name ServiceNow AI Agents ist auf der Produktseite aktuell. ServiceNow Otto ist seit Mai 2026 die gemeinsame KI-Oberfläche, die Anfragen an Agenten leitet und Now Assist, Moveworks und AI Experience bündelt. Die frühere AI Control Tower heißt auf der Produktseite Super Intelligence Control Tower, die alte Adresse leitet dorthin um; Community-Beiträge nutzen teils noch den alten Namen. - Anbieter: ServiceNow - Produktfamilie: ServiceNow AI Agents - Profiltyp: Agenten und Orchestrierung auf einer Unternehmensplattform - Umgebung: In der ServiceNow AI Platform, mit Zugang über ServiceNow Otto; als Sprach-, Web- und Desktop-Agenten laut Produktseite auch über Telefon, Browser und Desktop-Anwendungen - Verbindungen: Action Fabric mit A2A und MCP-Client; Werkzeuge wie Flow Actions, Subflows, Skripte und Skills - Einrichtung: Setzt eine ServiceNow-Instanz und passende Lizenz voraus. Vorgefertigte Agenten aktivierst du, eigene baust du in AI Agent Studio per natürlicher Sprache. Der Einstieg ist Demo oder Angebot. - Kostenmodell: Keine öffentlichen Preise; die ITSM-Preisseite führt Pakete und ein individuelles Angebot. Nutzung wird laut Mitarbeiterbeiträgen in Assists gemessen. ## Kernfunktionen ### Agentische Workflows Ein agentischer Workflow beschreibt das Geschäftsziel, etwa Fälle einordnen. Agenten planen dafür Aufgaben, nutzen Werkzeuge und passen ihr Vorgehen an, so die Produktseite. Quelle: https://www.servicenow.com/products/ai-agents.html ### AI Agent Orchestrator Koordiniert Teams von Agenten für gemeinsame Ziele. Quelle: https://www.servicenow.com/products/ai-agents.html ### AI Agent Studio Eigene Agenten baust und passt du in natürlicher Sprache an und setzt Leitplanken. AI Agent Advisor schlägt laut Seite Einsatzfälle aus deinen Daten vor. Quelle: https://www.servicenow.com/products/ai-agents.html ### Action Fabric Bindet Agenten und Werkzeuge Dritter ein: A2A für die Kommunikation zwischen Agenten, ein MCP-Client für externe Werkzeuge und Daten. Quelle: https://www.servicenow.com/products/ai-agents.html ### Sprach-, Web- und Desktop-Agenten Die Produktseite nennt Agenten für Telefon, Mobil und Web, für Browser-Anwendungen und für Desktop-Anwendungen ohne API. Quelle: https://www.servicenow.com/products/ai-agents.html ### Super Intelligence Control Tower Zentrale Stelle zum Erfassen, Absichern und Messen von KI-Agenten, auch von Drittanbietern. Die Seite nennt einen Notausschalter und den AI Passport als Identitäts- und Rechtenachweis. Quelle: https://www.servicenow.com/products/super-intelligence-control-tower.html ## Redaktionelle Praxisbeispiele ### Vorfälle einordnen - Du gibst vor: Neue Vorfälle in ITSM und ein agentischer Workflow mit Auslöser bei Datensatzanlage. - Mögliches Ergebnis: Agenten ordnen Vorfälle ein und bereiten nächste Schritte vor. - Das prüfst du: Risikoreiche Werkzeuge auf „Supervised“ setzen und das Rekursionsrisiko des Auslösers prüfen. ### Eigenen Agenten mit Rollenmaske bauen - Du gibst vor: Eine Rollenbeschreibung in natürlicher Sprache und passende Flow Actions in AI Agent Studio. - Mögliches Ergebnis: Ein Agent, der im Rahmen der maskierten Rollen des aufrufenden Nutzers arbeitet. - Das prüfst du: Lizenzstufe, Rollenmaske und Assist-Verbrauch im Test prüfen. ## Voraussetzungen und Grenzen ### Lizenz und Instanz Voraussetzung: Laut Mitarbeiter-FAQ brauchst du Pro Plus, Enterprise Plus oder ein KI-Paket wie Foundation, Advanced oder Prime. Prime sei zum Erstellen oder deutlichen Ändern von Agenten nötig. Quelle: https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 ### Verbrauch auch beim Testen Einschränkung: Laut Mitarbeiter-FAQ verbrauchen auch Nicht-Produktivumgebungen und Tests in AI Agent Studio Assists. Quelle: https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 ### Agenten sind nicht deterministisch Einschränkung: Gleiche Eingaben können laut Mitarbeiter-FAQ andere Ergebnisse bringen. Daten, die das Modell weitergibt, können sich dabei ändern. Quelle: https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 ### Rollout von Otto Noch offen: Otto startet laut Pressemitteilung über EmployeeWorks und die Control Tower und soll im Folgejahr in alle Produkte kommen. Welche Instanz wann was erhält, steht dort nicht. Quelle: https://newsroom.servicenow.com/press-releases/details/2026/ServiceNow-Otto-creates-the-unified-AI-experience-for-the-enterprise/default.aspx ### Modellstandard Noch offen: Seit dem 9. Juli 2026 wechseln vorgefertigte Agenten ohne feste Modellwahl mit dem Store-Update laut Mitarbeiterbeitrag zu Drittanbietern. Welcher Anbieter für welchen Agenten gilt, nennt der Beitrag nicht. Quelle: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/third-party-model-providers-are-the-recommended-defaults-for/ta-p/3560810 ## Passt, wenn … - deine IT-, Service- oder Personalabläufe bereits auf ServiceNow laufen - du Agenten mit Rollenmasken und Freigabemodus je Werkzeug steuern willst - du eigene und fremde KI-Agenten an einer Stelle erfassen und absichern willst ## Passt eher nicht, wenn … - du keine ServiceNow-Instanz hast und schnell allein loslegen willst - du öffentliche Preise oder feste Kosten je Lauf brauchst - du Datenwege ohne Zugang zum Support-Portal prüfen willst Redaktionelle Einschätzung auf Basis der Anbieterangaben. Kein Produkttest. ## Nutzbare KI-Modelle Feste Auswahl mehrerer Anbieter Die ServiceNow-Doku nennt für Skills und KI-Agenten den Now LLM Service, Azure OpenAI, Google Gemini und Claude über AWS. Admins legen in der AI Control Tower die erlaubten Optionen fest und setzen im Now Assist Admin Console die Vorgabe je Skill. Bei länderspezifischen Verträgen stehen nicht alle Anbieter bereit. - Genannte Modellfamilien: Eigenes Modell, OpenAI (GPT), Google (Gemini), Anthropic (Claude) - Modellwahl: Du wählst - Eigener API-Schlüssel: Nicht genannt - Router oder eigener Endpunkt: Nicht genannt - Lokale Modelle: Nicht genannt - Hängt ab von: Admin-Freigabe, Region Teilweise belegt · Quellen abgerufen am: 2026-11-05 - [ServiceNow Docs: Yokohama TMT, PDF](https://downloads.docs.servicenow.com/pdf/enus/servicenow-yokohama-telecom-media-technology-enus.pdf) - [ServiceNow: Otto press release](https://newsroom.servicenow.com/press-releases/details/2026/ServiceNow-Otto-creates-the-unified-AI-experience-for-the-enterprise/default.aspx) ## Europa & regionale Verfügbarkeit Der Support-Artikel KB2689562 zu Datenresidenz und Datenschutz bei KI zeigte im Abruf nur eine Ladeanzeige. Das Whitepaper zur ServiceNow Protected Platform für die EU war nicht abrufbar. Beide sind daher nicht ausgewertet. Geprüfter Umfang: Gehostete Plattform; europäische Datenwege für KI offen Sichtung am: 2026-11-05 ### Protected Platform für die EU Verfügbarkeit noch ungeklärt Ein Mitarbeiterbeitrag sagt, SPP-EU-Kunden nutzten dieselben regionalen Bereitstellungen wie kommerzielle EMEA-Kunden. Wie Drittanbieter den Datenstandort für diese Kunden behandeln, erklärt er nicht. Betroffene Region: EU Belegter Grund: Das Whitepaper war nicht lesbar, Bedingungen und Umfang bleiben ungeprüft. Offizielle Quelle: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/third-party-model-providers-are-the-recommended-defaults-for/ta-p/3560810 ### Modellwahl und Anbieter Verfügbarkeit noch ungeklärt Vorgefertigte Agenten wechseln laut Mitarbeiterbeitrag zu Azure OpenAI, AWS Claude oder Google Gemini. Auf Instanzebene kannst du in AI Admin Hub zu Now LLM Service zurückkehren. Datenresidenz kann die Auswahl begrenzen. Betroffene Region: EU/EWR, Vereinigtes Königreich und Schweiz Belegter Grund: Hängt von Konfiguration und Anbieter ab; die Regionen je Anbieter nennt der Beitrag nicht. Offizielle Quelle: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/third-party-model-providers-are-the-recommended-defaults-for/ta-p/3560810 ### EU AI Act in der Control Tower Verfügbarkeit noch ungeklärt Die Control Tower enthält laut Seite Inhalte zum EU AI Act. Das sagt nichts über Verfügbarkeit oder Datenstandort von Agenten in Europa. Betroffene Region: EU Belegter Grund: Das ist Governance-Inhalt, keine Regionenangabe. Offizielle Quelle: https://www.servicenow.com/products/super-intelligence-control-tower.html ## Konten & Berechtigungen Angaben aus Anbieter-Dokumentation. Rechte hängen von Konto, Integration und Organisationsrichtlinien ab. Prüfe vor dem Einsatz die tatsächlich angeforderten Berechtigungen. Betrachtete Konfiguration: Plattform des Anbieters mit Rollensteuerung in der Instanz Quellenstand: 2026-11-05 ### Verwendetes Konto Bedingt dokumentiert: Agenten laufen laut Mitarbeiterbeitrag als dynamischer Nutzer mit den Rechten des Aufrufers (Standard) oder als AI User mit eigenen Rollen. Die Control Tower nennt den AI Passport als signierten Nachweis. SSO beschreiben die geprüften Seiten nicht. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/latest-access-control-security-enhancements-for-ai-agents-and/ta-p/3374036 Nachweis: https://www.servicenow.com/products/super-intelligence-control-tower.html ### Admin-Freigabe Dokumentiert: Je Werkzeug gibt es laut Mitarbeiterleitfaden die Modi Supervised und Autonomous. Supervised verlangt menschliche Aufsicht und wird für sensible Aktionen empfohlen. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932 Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/latest-access-control-security-enhancements-for-ai-agents-and/ta-p/3374036 ### Datenzugriff & Teamfreigaben Dokumentiert: Rollenkonfiguration und Rollenmaske sind laut Beitrag Pflicht und begrenzen Workflow, Agent und Werkzeug nacheinander. Werkzeuge werden gegen die Run-As-Identität geprüft. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/latest-access-control-security-enhancements-for-ai-agents-and/ta-p/3374036 ## Preise und enthaltene Nutzung Preisstand: 2026-11-05 Keine öffentlichen Preise. Die ITSM-Preisseite zeigt Foundation, Advanced und Prime und bietet nur „Get Custom Quote“. ### ITSM Foundation Kein öffentlicher Preis; individuelles Angebot Laut Seite Agenten und Skills für aufgabenbezogene Unterstützung. Preisquelle: https://www.servicenow.com/products/itsm/pricing.html ### ITSM Advanced Kein öffentlicher Preis; individuelles Angebot Laut Seite agentische Workflows sowie AI Voice Agents. Preisquelle: https://www.servicenow.com/products/itsm/pricing.html ### ITSM Prime Kein öffentlicher Preis; individuelles Angebot Laut Seite AI Specialists und AI Agents for ITSM. Preisquelle: https://www.servicenow.com/products/itsm/pricing.html Pakete anderer Produkte wurden nicht geprüft. Der Leitfaden eines Mitarbeiters nennt für agentische Workflows 25 Assists bei 0 bis 4 Werkzeugen, 50 bei 5 bis 8 und 150 bei 9 bis 20. Das ist keine Preisliste, Assist-Preise nennt er nicht. Preisangaben Dritter wurden nicht als Beleg verwendet. Preise und Tarifdetails: https://www.servicenow.com/products/itsm/pricing.html ## Betrieb & Betreuungsbedarf Basis: öffentliche Anbieter-Dokumentation. Einschätzungen sind redaktionelle Ableitungen aus den genannten Eigenschaften. Tatsächlicher Zeitaufwand und Zuverlässigkeit wurden nicht gemessen. Betrachtete Betriebsform: Betrieb in der ServiceNow-Instanz; Modelle je nach Konfiguration von ServiceNow oder Dritten Quellenstand: 2026-11-05 ### Dateien und Arbeitsstand Bedingt dokumentiert: Laufplan und Aufgaben liegen laut Mitarbeiter-FAQ in Tabellen der Instanz (sn_aia_execution_plan, sn_aia_execution_task). Aufbewahrungsfristen nennen die geprüften Seiten nicht. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 ### Anmeldungen Bedingt dokumentiert: Der Agent läuft als dynamischer Nutzer oder AI User. Wie externe Werkzeuge ihre Anmeldedaten verwalten und welches SSO gilt, beschreiben die geprüften Seiten nicht. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/latest-access-control-security-enhancements-for-ai-agents-and/ta-p/3374036 ### Start weiterer Läufe Dokumentiert: Der Mitarbeiterleitfaden nennt Auslöser bei Anlage oder Änderung von Datensätzen, nach Zeitplan und bei eingehender Mail, dazu den manuellen Start im Otto-Panel. Er warnt vor Rekursion und nennt Grenzwerte. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932 ### Menschliche Eingriffe Dokumentiert: Supervised-Modus je Werkzeug; laut FAQ kann eine Servicekraft den Plan vorab prüfen, und Agenten fragen im Lauf nach Rückmeldung oder Erlaubnis. Die Control Tower bietet laut Seite einen Notausschalter. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932 Nachweis: https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 Nachweis: https://www.servicenow.com/products/super-intelligence-control-tower.html ### Fehler erkennen Dokumentiert: Laut FAQ und Leitfaden helfen Laufplan- und Aufgabentabellen, Testpanel, Systemlogs und AI Agent Analytics. Der Leitfaden warnt: Bei falschen Run-As-Rechten könne eine Aktion ohne Meldung scheitern. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932 Nachweis: https://www.servicenow.com/products/super-intelligence-control-tower.html ### Nach Fehlern fortsetzen In geprüften Quellen offen: Automatische Wiederholung oder Wiederaufnahme beschreiben FAQ und Leitfaden nicht. Der Leitfaden nennt nur Notfallschritte: Auslöser abschalten und festhängende Pläne abbrechen. Nachweis: https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 Nachweis: https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932 ### Redaktionelle Einschätzung Rechte, Freigaben und Protokolle sind detailliert beschrieben, stammen aber oft aus Community-Artikeln von Mitarbeitern. Wiederaufnahme, Fristen und Datenwege musst du in Doku, Support-Artikeln und Vertrag prüfen. ## Gedächtnis und Gesprächskontinuität Geltungsbereich: Kurz- und Langzeit-Memory laut Mitarbeiterbeiträgen Quellen abgerufen: 2026-11-05 Kurzzeit-Memory gilt je Gespräch, Langzeit-Memory liegt in sn_aia_memory und wird über Eigenschaften gesteuert; offizielle Doku war nicht lesbar. ### Speicherort und Umfang Belegt: Kurzzeit-Memory gilt für ein Gespräch und wird zwischen Agenten geteilt. Langzeit-Memory bleibt über Sitzungen in der Tabelle sn_aia_memory, im Vektorformat. - [ServiceNow Community: AI Agents Build, Operations & Governance Guide](https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932) ### Auswahl und Speicherzeitpunkt Belegt: Eigenschaften schalten Langzeit-Memory ein. sn_aia_ltm_category legt fest, welche Arten von Informationen gespeichert werden dürfen, etwa Gerätevorlieben. - [ServiceNow Community: AI Agents Build, Operations & Governance Guide](https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932) ### Einsicht, Bearbeiten und Löschen Teilweise belegt: Administratoren und Entwickler prüfen und konfigurieren Kategorien. Eine Oberfläche, in der Endnutzer eigene Einträge sehen oder löschen, nennt der Leitfaden nicht. - [ServiceNow Community: AI Agents Build, Operations & Governance Guide](https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932) ### Agenten- und Kanalgrenzen Teilweise belegt: sn_aia_ltm_category_mapping steuert, welche Agenten auf welche Kategorien zugreifen. Grenzen zwischen Kanälen beschreibt der Leitfaden nicht. - [ServiceNow Community: AI Agents Build, Operations & Governance Guide](https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932) ### Wiederabruf Teilweise belegt: Der Leitfaden nennt das Vektorformat und die Eigenschaft für die Nutzung im Agenten. Wie Einträge ausgewählt oder gewichtet werden, steht dort nicht. - [ServiceNow Community: AI Agents Build, Operations & Governance Guide](https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932) ### Session-Reset und Compaction Teilweise belegt: Kontext wird laut FAQ im Kurzzeitspeicher weitergereicht, das Kontextfenster beträgt 128K Token; Überschreiten kann zu unvorhersehbarem Verhalten führen. Reset oder Compaction nennt die FAQ nicht. - [ServiceNow Community: AI Agents FAQ and Troubleshooting](https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454) ## Rahmen Eine ServiceNow-Lizenz; laut Mitarbeiter-FAQ das Prime-Paket zum Erstellen oder deutlichen Ändern von Agenten. Offizielle Doku-Seiten waren im Abruf nicht lesbar, viele Betriebsdetails stammen aus Community-Artikeln von ServiceNow-Mitarbeitern. Produktseiten, ITSM-Preisseite und Pressemitteilung zu Otto geprüft. Technische Details stammen aus Community-Artikeln mit Kennzeichnung „ServiceNow Employee“; sie sind keine offizielle Doku, und ein Autor nennt seine Governance-Empfehlungen ausdrücklich eigene. Der Support-Artikel zu Datenresidenz (KB2689562) und das SPP-EU-Whitepaper waren nicht lesbar. Beispielaufträge sind redaktionell. Eigene Praxistests stehen aus. ## Offene Punkte Europa, Verfügbarkeit noch ungeklärt: - Protected Platform für die EU - Modellwahl und Anbieter - EU AI Act in der Control Tower Voraussetzungen und Grenzen, noch offen: - Rollout von Otto - Modellstandard ## Quellen - https://www.servicenow.com/products/ai-agents.html - https://www.servicenow.com/products/super-intelligence-control-tower.html - https://www.servicenow.com/products/itsm/pricing.html - https://newsroom.servicenow.com/press-releases/details/2026/ServiceNow-Otto-creates-the-unified-AI-experience-for-the-enterprise/default.aspx - https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/servicenow-ai-agents-build-operations-amp-governance-guide/ta-p/3569932 - https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/latest-access-control-security-enhancements-for-ai-agents-and/ta-p/3374036 - https://www.servicenow.com/community/now-assist-articles/ai-agents-faq-and-troubleshooting/ta-p/3200454 - https://www.servicenow.com/community/servicenow-otto-articles/third-party-model-providers-are-the-recommended-defaults-for/ta-p/3560810 - https://www.servicenow.com/community/developer-blog/servicenow-otto-has-arrived-what-s-changing-in-community-and/ba-p/3591256 ## Anbieter ServiceNow bietet eine Plattform für Unternehmensabläufe mit integrierten KI-Agenten an. - Betreiber: ServiceNow - Organisation: Anbieter - Website: https://www.servicenow.com - Stand: 2026-11-05 - Anbieterquelle: https://www.servicenow.com/products/ai-agents.html [Quellen und Methode](https://ki-agentenkompass.de/quellen/)