Was er leistet
6 Funktionen
ServiceNow AI Agents · Agenten und Orchestrierung auf einer Unternehmensplattform
Produkt und Zugang
Der Name ServiceNow AI Agents ist auf der Produktseite aktuell. ServiceNow Otto ist seit Mai 2026 die gemeinsame KI-Oberfläche, die Anfragen an Agenten leitet und Now Assist, Moveworks und AI Experience bündelt. Die frühere AI Control Tower heißt auf der Produktseite Super Intelligence Control Tower, die alte Adresse leitet dorthin um; Community-Beiträge nutzen teils noch den alten Namen.
Kernfunktionen
6 Funktionen aus Anbieterquellen · abgeglichen am 05.11.2026. Verfügbarkeit und Grenzen stehen direkt darunter.
Agentische Workflows
Ein agentischer Workflow beschreibt das Geschäftsziel, etwa Fälle einordnen. Agenten planen dafür Aufgaben, nutzen Werkzeuge und passen ihr Vorgehen an, so die Produktseite.
Quelle 1AI Agent Studio
Eigene Agenten baust und passt du in natürlicher Sprache an und setzt Leitplanken. AI Agent Advisor schlägt laut Seite Einsatzfälle aus deinen Daten vor.
Quelle 1Action Fabric
Bindet Agenten und Werkzeuge Dritter ein: A2A für die Kommunikation zwischen Agenten, ein MCP-Client für externe Werkzeuge und Daten.
Quelle 1Sprach-, Web- und Desktop-Agenten
Die Produktseite nennt Agenten für Telefon, Mobil und Web, für Browser-Anwendungen und für Desktop-Anwendungen ohne API.
Quelle 1Super Intelligence Control Tower
Zentrale Stelle zum Erfassen, Absichern und Messen von KI-Agenten, auch von Drittanbietern. Die Seite nennt einen Notausschalter und den AI Passport als Identitäts- und Rechtenachweis.
Quelle 2
Nutzbare KI-Modelle
Feste Auswahl mehrerer Anbieter
Die ServiceNow-Doku nennt für Skills und KI-Agenten den Now LLM Service, Azure OpenAI, Google Gemini und Claude über AWS. Admins legen in der AI Control Tower die erlaubten Optionen fest und setzen im Now Assist Admin Console die Vorgabe je Skill. Bei länderspezifischen Verträgen stehen nicht alle Anbieter bereit.
Genannte Modellfamilien
- Eigenes Modell
- OpenAI (GPT)
- Google (Gemini)
- Anthropic (Claude)
- Modellwahl
- Du wählst
- Eigener API-Schlüssel
- Nicht genannt
- Router oder eigener Endpunkt
- Nicht genannt
- Lokale Modelle
- Nicht genannt
- Hängt ab von
- Admin-Freigabe, Region
Eingeordnet ist der allgemein verfügbare Hauptzugang. Teilweise belegt · Quellen abgerufen am
ServiceNow Docs: Yokohama TMT, PDF · ServiceNow: Otto press release
Passt er zu meiner Aufgabe?
2 Praxisaufgaben · 5 Voraussetzungen und Grenzen
Passt, wenn …
- deine IT-, Service- oder Personalabläufe bereits auf ServiceNow laufen
- du Agenten mit Rollenmasken und Freigabemodus je Werkzeug steuern willst
- du eigene und fremde KI-Agenten an einer Stelle erfassen und absichern willst
Passt eher nicht, wenn …
- du keine ServiceNow-Instanz hast und schnell allein loslegen willst
- du öffentliche Preise oder feste Kosten je Lauf brauchst
- du Datenwege ohne Zugang zum Support-Portal prüfen willst
Redaktionelle Einschätzung auf Basis der Anbieterangaben. Kein Produkttest.
Aufgaben aus der Praxis
Redaktionelle Beispiele auf Basis dokumentierter Funktionen. Keine ausgeführten Produkttests.
Vorfälle einordnen
- Du gibst vor
- Neue Vorfälle in ITSM und ein agentischer Workflow mit Auslöser bei Datensatzanlage.
- Mögliches Ergebnis
- Agenten ordnen Vorfälle ein und bereiten nächste Schritte vor.
- Das prüfst du
- Risikoreiche Werkzeuge auf „Supervised“ setzen und das Rekursionsrisiko des Auslösers prüfen.
Eigenen Agenten mit Rollenmaske bauen
- Du gibst vor
- Eine Rollenbeschreibung in natürlicher Sprache und passende Flow Actions in AI Agent Studio.
- Mögliches Ergebnis
- Ein Agent, der im Rahmen der maskierten Rollen des aufrufenden Nutzers arbeitet.
- Das prüfst du
- Lizenzstufe, Rollenmaske und Assist-Verbrauch im Test prüfen.
Eingehende Vorfälle von einem Agententeam einordnen und nach Freigabe bearbeiten lassen.
Dein möglicher Auftrag
Entwirf einen Ablauf für neue Anfragen: Informationen erfassen, nach Thema sortieren und einen Bearbeitungsvorschlag erstellen. Plane eine Freigabe vor externen Aktionen ein.
Passe Aufgabe, Daten und Berechtigungen an.
Voraussetzungen und Grenzen
Voraussetzung
Lizenz und Instanz
Laut Mitarbeiter-FAQ brauchst du Pro Plus, Enterprise Plus oder ein KI-Paket wie Foundation, Advanced oder Prime. Prime sei zum Erstellen oder deutlichen Ändern von Agenten nötig.
Quelle 7Einschränkung
Verbrauch auch beim Testen
Laut Mitarbeiter-FAQ verbrauchen auch Nicht-Produktivumgebungen und Tests in AI Agent Studio Assists.
Quelle 7Einschränkung
Agenten sind nicht deterministisch
Gleiche Eingaben können laut Mitarbeiter-FAQ andere Ergebnisse bringen. Daten, die das Modell weitergibt, können sich dabei ändern.
Quelle 7Noch offen
Rollout von Otto
Otto startet laut Pressemitteilung über EmployeeWorks und die Control Tower und soll im Folgejahr in alle Produkte kommen. Welche Instanz wann was erhält, steht dort nicht.
Quelle 4Noch offen
Modellstandard
Seit dem 9. Juli 2026 wechseln vorgefertigte Agenten ohne feste Modellwahl mit dem Store-Update laut Mitarbeiterbeitrag zu Drittanbietern. Welcher Anbieter für welchen Agenten gilt, nennt der Beitrag nicht.
Quelle 8
Kann ich ihn nutzen?
Verfügbarkeit noch ungeklärt
Europa & regionale Verfügbarkeit
Der Support-Artikel KB2689562 zu Datenresidenz und Datenschutz bei KI zeigte im Abruf nur eine Ladeanzeige. Das Whitepaper zur ServiceNow Protected Platform für die EU war nicht abrufbar. Beide sind daher nicht ausgewertet.
Geprüfter Umfang: Gehostete Plattform; europäische Datenwege für KI offen
Sichtung am:
Verfügbarkeit noch ungeklärt
Protected Platform für die EU
Ein Mitarbeiterbeitrag sagt, SPP-EU-Kunden nutzten dieselben regionalen Bereitstellungen wie kommerzielle EMEA-Kunden. Wie Drittanbieter den Datenstandort für diese Kunden behandeln, erklärt er nicht.
Region, Grund und Quelle
Betroffene Region: EU
Belegter Grund: Das Whitepaper war nicht lesbar, Bedingungen und Umfang bleiben ungeprüft.
Verfügbarkeit noch ungeklärt
Modellwahl und Anbieter
Vorgefertigte Agenten wechseln laut Mitarbeiterbeitrag zu Azure OpenAI, AWS Claude oder Google Gemini. Auf Instanzebene kannst du in AI Admin Hub zu Now LLM Service zurückkehren. Datenresidenz kann die Auswahl begrenzen.
Region, Grund und Quelle
Betroffene Region: EU/EWR, Vereinigtes Königreich und Schweiz
Belegter Grund: Hängt von Konfiguration und Anbieter ab; die Regionen je Anbieter nennt der Beitrag nicht.
Verfügbarkeit noch ungeklärt
EU AI Act in der Control Tower
Die Control Tower enthält laut Seite Inhalte zum EU AI Act. Das sagt nichts über Verfügbarkeit oder Datenstandort von Agenten in Europa.
Region, Grund und Quelle
Betroffene Region: EU
Belegter Grund: Das ist Governance-Inhalt, keine Regionenangabe.
Konten & Berechtigungen
Angaben aus Anbieter-Dokumentation. Rechte hängen von Konto, Integration und Organisationsrichtlinien ab. Prüfe vor dem Einsatz die tatsächlich angeforderten Berechtigungen.
Betrachtete Konfiguration: Plattform des Anbieters mit Rollensteuerung in der Instanz
Quellenstand:
Alle 3 Punkte anzeigen
Bedingt dokumentiert
Verwendetes Konto
Agenten laufen laut Mitarbeiterbeitrag als dynamischer Nutzer mit den Rechten des Aufrufers (Standard) oder als AI User mit eigenen Rollen. Die Control Tower nennt den AI Passport als signierten Nachweis. SSO beschreiben die geprüften Seiten nicht.
Nachweis · NachweisDokumentiert
Datenzugriff & Teamfreigaben
Rollenkonfiguration und Rollenmaske sind laut Beitrag Pflicht und begrenzen Workflow, Agent und Werkzeug nacheinander. Werkzeuge werden gegen die Run-As-Identität geprüft.
Nachweis
Gedächtnis und Gesprächskontinuität
2 von 6 Kriterien belegt
Kurzzeit-Memory gilt je Gespräch, Langzeit-Memory liegt in sn_aia_memory und wird über Eigenschaften gesteuert; offizielle Doku war nicht lesbar.
Kurz- und Langzeit-Memory laut Mitarbeiterbeiträgen
Quellen abgerufen:
Dokumentation je Kriterium
SpeichernBelegt
Speicherort und Umfang
Kurzzeit-Memory gilt für ein Gespräch und wird zwischen Agenten geteilt. Langzeit-Memory bleibt über Sitzungen in der Tabelle sn_aia_memory, im Vektorformat.
AuswählenBelegt
Auswahl und Speicherzeitpunkt
Eigenschaften schalten Langzeit-Memory ein. sn_aia_ltm_category legt fest, welche Arten von Informationen gespeichert werden dürfen, etwa Gerätevorlieben.
Bearbeiten & löschenTeilweise belegt
Einsicht, Bearbeiten und Löschen
Administratoren und Entwickler prüfen und konfigurieren Kategorien. Eine Oberfläche, in der Endnutzer eigene Einträge sehen oder löschen, nennt der Leitfaden nicht.
ZugriffsgrenzenTeilweise belegt
Agenten- und Kanalgrenzen
sn_aia_ltm_category_mapping steuert, welche Agenten auf welche Kategorien zugreifen. Grenzen zwischen Kanälen beschreibt der Leitfaden nicht.
WiederfindenTeilweise belegt
Wiederabruf
Der Leitfaden nennt das Vektorformat und die Eigenschaft für die Nutzung im Agenten. Wie Einträge ausgewählt oder gewichtet werden, steht dort nicht.
GesprächswechselTeilweise belegt
Session-Reset und Compaction
Kontext wird laut FAQ im Kurzzeitspeicher weitergereicht, das Kontextfenster beträgt 128K Token; Überschreiten kann zu unvorhersehbarem Verhalten führen. Reset oder Compaction nennt die FAQ nicht.
Was kostet er, welchen Aufwand macht er?
3 Tarife · Preisstand 05.11.2026
Preise und enthaltene Nutzung
Preisstand
Keine öffentlichen Preise. Die ITSM-Preisseite zeigt Foundation, Advanced und Prime und bietet nur „Get Custom Quote“.
| Tarif | Preis | Enthalten |
|---|---|---|
| ITSM Foundation | Kein öffentlicher Preis; individuelles Angebot | Laut Seite Agenten und Skills für aufgabenbezogene Unterstützung. |
| ITSM Advanced | Kein öffentlicher Preis; individuelles Angebot | Laut Seite agentische Workflows sowie AI Voice Agents. |
| ITSM Prime | Kein öffentlicher Preis; individuelles Angebot | Laut Seite AI Specialists und AI Agents for ITSM. |
- Pakete anderer Produkte wurden nicht geprüft. Der Leitfaden eines Mitarbeiters nennt für agentische Workflows 25 Assists bei 0 bis 4 Werkzeugen, 50 bei 5 bis 8 und 150 bei 9 bis 20. Das ist keine Preisliste, Assist-Preise nennt er nicht.
- Preisangaben Dritter wurden nicht als Beleg verwendet.
Einrichtung
Setzt eine ServiceNow-Instanz und passende Lizenz voraus. Vorgefertigte Agenten aktivierst du, eigene baust du in AI Agent Studio per natürlicher Sprache. Der Einstieg ist Demo oder Angebot.
Betrieb & Betreuungsbedarf
Basis: öffentliche Anbieter-Dokumentation. Einschätzungen sind redaktionelle Ableitungen aus den genannten Eigenschaften. Tatsächlicher Zeitaufwand und Zuverlässigkeit wurden nicht gemessen.
Betrachtete Betriebsform: Betrieb in der ServiceNow-Instanz; Modelle je nach Konfiguration von ServiceNow oder Dritten
Quellenstand:
Redaktionelle Einschätzung
Rechte, Freigaben und Protokolle sind detailliert beschrieben, stammen aber oft aus Community-Artikeln von Mitarbeitern. Wiederaufnahme, Fristen und Datenwege musst du in Doku, Support-Artikeln und Vertrag prüfen.
Alle 6 Punkte anzeigen
Bedingt dokumentiert
Dateien und Arbeitsstand
Laufplan und Aufgaben liegen laut Mitarbeiter-FAQ in Tabellen der Instanz (sn_aia_execution_plan, sn_aia_execution_task). Aufbewahrungsfristen nennen die geprüften Seiten nicht.
NachweisBedingt dokumentiert
Anmeldungen
Der Agent läuft als dynamischer Nutzer oder AI User. Wie externe Werkzeuge ihre Anmeldedaten verwalten und welches SSO gilt, beschreiben die geprüften Seiten nicht.
NachweisDokumentiert
Start weiterer Läufe
Der Mitarbeiterleitfaden nennt Auslöser bei Anlage oder Änderung von Datensätzen, nach Zeitplan und bei eingehender Mail, dazu den manuellen Start im Otto-Panel. Er warnt vor Rekursion und nennt Grenzwerte.
Nachweis
Belege und offene Punkte
9 Quellen · 5 offene Punkte
Offene Punkte
Hier fehlen belastbare Angaben in den geprüften Quellen. Eine Lücke ist keine Aussage über das Produkt.
Europa: Verfügbarkeit noch ungeklärt
Voraussetzungen und Grenzen: noch offen
Quellen und Nachweise
Produktseiten, ITSM-Preisseite und Pressemitteilung zu Otto geprüft. Technische Details stammen aus Community-Artikeln mit Kennzeichnung „ServiceNow Employee“; sie sind keine offizielle Doku, und ein Autor nennt seine Governance-Empfehlungen ausdrücklich eigene. Der Support-Artikel zu Datenresidenz (KB2689562) und das SPP-EU-Whitepaper waren nicht lesbar. Beispielaufträge sind redaktionell. Eigene Praxistests stehen aus.
Redaktion: Michael Meierhoff · Quellen abgeglichen am . Anbieterangaben sind keine unabhängigen Leistungsnachweise.
Anbieter
ServiceNow bietet eine Plattform für Unternehmensabläufe mit integrierten KI-Agenten an.
- Betreiber
- ServiceNow
- Organisation
- Anbieter
- Website
- www.servicenow.com
Änderungen an diesem Profil 1
KI-Agenten auf der ServiceNow AI Platform, die in Teams über Orchestrator und Agentenworkflows Aufgaben in IT, Kundenservice und Personal ausführen.
Diese Notizen beschreiben redaktionelle Änderungen. Quellen- und Preisstände findest du in den jeweiligen Abschnitten.